Вчера получих имейл. Не от човек, а от „Системата за обслужване на клиенти на Авто-Транспорт-Супер“. Текстът беше познат: „Уважаеми клиенте, съжаляваме за причиненото неудобство. Вашият случай е важен за нас.“ Важно, значи. Аз чакам вече седмица отговор за смяна на дата на доставка. Важно. Смешно.
Това не е изолирано. Всеки път, когато имам проблем – грешен продукт, забавена доставка или просто пълна липса на реакция – получавам едно и също: автоматично извинение. Алгоритъмът е научил фразата, но не и смисъла. Честно казано, вече мисля, че целият „клиентски сервис“ е просто добре програмиран бот, който генерира текстове, за да създаде илюзия за загриженост.
Случвало ми се е. Поръчах обувки онлайн. Дойдоха 42-ри, вместо 43-ти, както бях поръчал. Писах – автоматичен отговор. Писах пак – пак автоматичен. Трети път – познайте. Накрая се наложи да споря по телефона с човек, който звучеше все едно е чел извинението от автоматичния отговор. „Съжаляваме за причиненото неудобство“ беше първото му изречение. Повторението, дори в реалния живот, е отвратително.
И това е симптом на по-голям проблем. Ние, потребителите, сме се превърнали в числа. „Случаи“, „тикети“, „потребителски единици“. Компаниите не се интересуват от нас като личности, а от статистиките, които можем да генерираме. Автоматизацията е просто начин да се намалят разходите и да се избегне истинската комуникация. Истината е, че никой не иска да се занимава с проблемите ни. Искат да ги затворят бързо и да се върнат към „важните“ неща – печалбите.
В един магазин за електроника се опитвах да върна дефектни слушалки. Служителят ме прати в отдела за рекламации. Там ме посрещна момиче, което гледаше в монитора и повтаряше: „Системата е блокирала. Изчакайте.“ След десет минути вдигна глава и каза, че трябва да попълня формуляр. Формулярът беше онлайн, на таблет, който беше толкова бавен, че можеше да се ползва за медитация. Докато го попълвах, тя обслужваше други клиенти, повтаряйки на всеки: „Съжаляваме за причиненото неудобство.“ Никой не се интересуваше от истинското неудобство, а само от затварянето на случая.
Тази тенденция се засилва. Все повече компании използват автоматизацията, за да избегнат обслужването. Инвестират в чатботове, които не могат да отговорят на сложни въпроси, и в системи за автоматични извинения, които не решават проблемите. Това е чист цинизъм.
Вчера се опитах да анулирам абонамент за онлайн стрийминг услуга. Сайтът беше направен така, че да е максимално трудно да се анулира каквото и да е. Десет страници, десетки въпроси, десетки условия. Накрая получих имейл с потвърждение. И разбира се, в края пишеше: „Съжаляваме, че напускате.“ Не съжалявате. Интересува ви само да задържите парите ми.
И това не е само при големите компании. Дори малките бизнеси започват да използват автоматизацията, за да избегнат личния контакт. Виждам го в социалните мрежи, където отговорите на коментарите и съобщенията са генерирани от ботове. Виждам го в имейлите, където получавам автоматични отговори, които нямат нищо общо с въпроса ми.
Реших да направя експеримент. Изпратих едно и също съобщение до пет различни компании, описвайки измислен проблем. Резултатите бяха ясни. Три компании отговориха с автоматично извинение. Една изпрати стандартен отговор, написан от човек, но звучащ като автоматичен. Само една компания отговори с персонализирано съобщение, в което се извиняваше и предлагаше решение. Тази компания получи моя бизнес.
Осъзнавам, че не мога да променя цялата система. Но мога да направя нещо. Мога да спра да се извинявам за всяко малко неудобство. Мога да спра да приемам автоматичните извинения като валидни. И мога да подкрепям компаниите, които ценят личния контакт и истинското обслужване на клиентите. От днес нататък, ако получа автоматично извинение, ще отговоря с едно просто изречение: „Искам да говоря с човек.“ Може би някой ще ме чуе. Или поне ще се замисли.